Negatywne opinie – są związne ze stanem dyssatysfakcji po kupnie produktu, innymi słowy niezadowoleniem z dokonanego zakupu. Negatywne opinie często są konsekwencją takiego stanu, gdyż niezadowolony konsument jest skłonny dzielić się swoją opinią z innymi i robią to zdecydowanie częściej niż chwalą produkt, z którego są zadowoleni. Z tego powodu negatywne opinie mogą mieć duży wpływ na ogólny wizerunek marki – jedna niezadowolona osoba może zrazić nawet do 20 innych osób do danego produktu. W związku z tym firmy stosują często strategie obronne: zaprzeczanie zarzutom, odwrócenie uwagi poprzez podkreślenie zalet produktu, przyznanie się do błędu, przyznanie się do błędu i przypisanie go zewnętrznym przyczynom bądź przyznanie się do błędu i podjęcie działań naprawczych.

Literatura:

Falkowski, A., Tyszka, T. (2009) Psychologia zachowań konsumenckich, GWP, Gdańsk; str. 309-310