Skargi konsumenckie – są metodą, za pomocą której konsumenci żądają wymiany produktu lub zwrotu pieniędzy. Skargi konsumenckie są najczęściej zgłaszane sprzedawcy lub producentowi, czasem przy pomocy agencji konsumenckich i prawników. Są one reakcją na dyssatysfakcję z produktu albo usługi. Badania Richins (1983) pokazały, że 60% niezadowolonych klientów nic z tym faktem nie robi, ze względu na zbyt skomplikowany proces wnoszenia skargi. Najczęściej gdy już wniesie on skargę to do sprzedawcy, gdyż do niego ma najłatwiejszy dostęp. Skargi konsumenckie stanowią problem dla firm i sprzedawców. Wiążą się one każdorazowo z kosztami – zarówno odpowiadanie na nie, jak i ignorowanie ich, a w tym drugim przypadku koszty te dodatkowo są trudne do oszacowania. Działania takie jak gwarancje czy linie telefoniczne obsługi klienta mają na celu minimalizację tych kosztów. Najlepszym zachowaniem wobec konsumentów jest szybkie i eleganckie załatwienie spraw zgłaszanych przez niezadowolnych klientów. Skargi konsumenckie w dalekowzrocznej polityce firmy mogą być uznane za pożyteczne – są źródłem informacji, co należy poprawić w ofercie rynkowej danego przedsiębiorstwa.

Literatura:

Falkowski, A., Tyszka, T. (2009) Psychologia zachowań konsumenckich, GWP, Gdańsk; str. 310-313